Ryanair โต้ผลสำรวจความพึงพอใจลูกค้า ประเด็นร้อนในแวดวงการบินยุโรปเกิดขึ้นเมื่อ Ryanair ออกมาแสดงความไม่เห็นด้วยอย่างชัดเจนต่อผลสำรวจความพึงพอใจของผู้โดยสาร ซึ่งจัดทำโดย Which? หลังสายการบินต้นทุนต่ำรายใหญ่รายนี้ถูกจัดให้อยู่ในอันดับสุดท้ายของหมวดเที่ยวบินระยะสั้น
Ryanair โต้ผลสำรวจความพึงพอใจลูกค้า หลังถูกจัดอันดับท้ายสุด
ผลการจัดอันดับดังกล่าวยังส่งผลต่อภาพลักษณ์ของ Aer Lingus ที่ถูกจัดอยู่ท้ายตารางในหมวดเที่ยวบินระยะไกล ขณะที่สายการบินอื่นอย่าง Jet2 และ Singapore Airlines กลับได้รับเสียงชื่นชมอย่างโดดเด่น
Ryanair ไม่ยอมรับผลสำรวจ ชี้ผู้โดยสาร 208 ล้านคนคือคำตอบ
หลังผลสำรวจเผยแพร่ออกมา Ryanair ได้ออกแถลงการณ์ตอบโต้ทันที โดยระบุว่าทั้งบริษัทและผู้โดยสารกว่า 208 ล้านคนของสายการบิน “ไม่ให้ความสำคัญกับแบบสำรวจที่จัดทำขึ้นเองหรือผลลัพธ์ที่ไม่น่าเชื่อถือเหล่านั้น”
ผลคะแนนรวมของ Ryanair อยู่ที่ 55% โดยได้เพียง 2 ดาวจาก 5 ดาวในหลายหมวดสำคัญ เช่น ขั้นตอนการจอง การขึ้นเครื่อง การบริการลูกค้า และบรรยากาศภายในห้องโดยสาร ขณะที่หมวดความสะดวกสบายของที่นั่งได้เพียง 1 ดาว ซึ่งกลายเป็นจุดที่ถูกวิพากษ์วิจารณ์มากที่สุด
อย่างไรก็ตาม สายการบินได้รับ 3 ดาวในหมวด “ความคุ้มค่า” แม้คะแนนจะยังต่ำกว่าคู่แข่งระยะสั้นบางราย เช่น Lufthansa และ TUI ก็ตาม จุดยืนของ Ryanair คือ ตัวเลขผู้โดยสารที่เลือกใช้บริการจริงสะท้อนความเชื่อมั่นได้ดีกว่าผลสำรวจใดๆ
Aer Lingus กับความท้าทายในเส้นทางระยะไกล
ในส่วนของ Aer Lingus ผลลัพธ์แบ่งออกเป็นสองภาพที่ต่างกันพอสมควร สำหรับเที่ยวบินระยะสั้น สายการบินได้คะแนนรวม 71% อยู่ในระดับกลางตาราง ไม่ได้โดดเด่นแต่ก็ไม่ถึงกับแย่
แต่ในหมวดเที่ยวบินระยะไกล คะแนนลดลงเหลือ 65% และถูกจัดอยู่ในอันดับท้ายสุด จุดอ่อนหลักคือความสะดวกสบายของที่นั่งและสภาพแวดล้อมในห้องโดยสาร ซึ่งได้เพียง 2 ดาว ทั้งที่เป็นปัจจัยสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการเดินทางไกลหลายชั่วโมง
ถึงกระนั้น Aer Lingus ยังได้รับ 3 ดาวในหมวดความคุ้มค่า การบริการลูกค้า ขั้นตอนการจอง การขึ้นเครื่อง และอาหารเครื่องดื่ม แสดงให้เห็นว่าบางด้านยังรักษามาตรฐานได้ดี
Jet2 และ Singapore Airlines คว้าคะแนนสูงสุด
ฝั่งผู้ชนะในผลสำรวจครั้งนี้คือ Jet2 สำหรับเที่ยวบินระยะสั้น โดยเฉพาะในด้านความน่าเชื่อถือ สายการบินมีสถิติยกเลิกเที่ยวบินกะทันหันต่ำกว่าคู่แข่งส่วนใหญ่ และได้รับ 4 ดาวในหลายหมวด ทั้งขั้นตอนการจอง การบริการลูกค้า และความคุ้มค่า
สำหรับเที่ยวบินระยะไกล Singapore Airlines ได้รับการโหวตให้เป็นสายการบินยอดเยี่ยมที่สุดจากลูกค้า ด้วยมาตรฐานการบริการระดับพรีเมียม ความสะดวกสบายของที่นั่ง และคุณภาพห้องโดยสารที่ได้รับการยอมรับในระดับสากล
ความเห็นต่างระหว่าง “ผลสำรวจ” กับ “พฤติกรรมผู้บริโภคจริง”
กรณีนี้สะท้อนความแตกต่างระหว่างผลการสำรวจความคิดเห็นกับพฤติกรรมการเลือกซื้อจริงของผู้โดยสาร แม้ Ryanair จะถูกจัดอันดับต่ำ แต่จำนวนผู้โดยสารกว่า 208 ล้านคนในปีที่ผ่านมาเป็นตัวเลขที่แสดงถึงความนิยมในด้านราคาที่เข้าถึงง่ายและเครือข่ายเส้นทางบินที่ครอบคลุม
ในทางกลับกัน สายการบินที่ได้คะแนนสูงมักโดดเด่นในด้านประสบการณ์โดยรวม ไม่ว่าจะเป็นความสบาย ความน่าเชื่อถือ หรือบริการระดับพรีเมียม ซึ่งเหมาะกับกลุ่มลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพมากกว่าราคา
สรุป
เหตุการณ์นี้ทำให้เห็นว่า ภาพลักษณ์ของสายการบินไม่ได้ถูกกำหนดด้วยผลสำรวจเพียงอย่างเดียว แต่ยังขึ้นอยู่กับความต้องการที่หลากหลายของผู้โดยสาร บางคนมองหาความประหยัด บางคนให้ความสำคัญกับความสะดวกสบาย และบางคนเลือกจากความตรงต่อเวลา
ท้ายที่สุดแล้ว การจัดอันดับเป็นเพียงหนึ่งในหลายปัจจัยที่ช่วยให้ผู้บริโภคตัดสินใจ เช่นเดียวกับการเลือกบริการในด้านอื่น ๆ ที่ผู้คนอาจพิจารณาจากรีวิวหรือคำแนะนำ ก่อนจะตัดสินใจด้วยตัวเอง คล้ายกับการค้นหาข้อมูลจากหลายแหล่งเพื่อเปรียบเทียบความคุ้มค่า ไม่ต่างจากเวลาที่หลายคนค้นหาข้อมูลแพลตฟอร์มออนไลน์อย่าง ko888 เพื่อประกอบการตัดสินใจอย่างรอบด้านนั่นเอง