Ryanair โต้ผลสำรวจความพึงพอใจลูกค้า วงการการบินยุโรปเกิดประเด็นร้อนอีกครั้ง เมื่อผลสำรวจความพึงพอใจของผู้โดยสารโดยนิตยสาร Which? จัดอันดับให้ Ryanair อยู่ในตำแหน่งท้ายสุดของสายการบินระยะสั้น ขณะที่ Aer Lingus ถูกจัดให้อยู่ท้ายตารางในหมวดเที่ยวบินระยะไกล
Ryanair โต้ผลสำรวจความพึงพอใจลูกค้า หลังรั้งอันดับสุดท้าย
ผลลัพธ์ดังกล่าวสร้างความไม่พอใจให้กับ Ryanair อย่างมาก โดยสายการบินออกแถลงการณ์ตอบโต้ทันที พร้อมตั้งคำถามถึงความน่าเชื่อถือของการสำรวจ และระบุว่าผู้โดยสารกว่า 208 ล้านคนของบริษัท “ไม่ได้ให้ความสนใจกับแบบสำรวจที่สร้างขึ้นเองหรือผลลัพธ์ปลอม ๆ”
คะแนนที่จุดชนวนเสียงวิจารณ์
ตามรายงานของ The Irish Times Ryanair ได้คะแนนรวมเพียง 55% จากการประเมินของลูกค้า โดยได้รับ 2 ดาวจาก 5 ดาวในหลายหมวดสำคัญ ได้แก่ กระบวนการจอง การขึ้นเครื่อง การบริการลูกค้า และสภาพแวดล้อมภายในห้องโดยสาร ขณะที่หมวดความสะดวกสบายของที่นั่งได้รับเพียง 1 ดาว
แม้จะได้คะแนน 3 ดาวในด้าน “ความคุ้มค่า” ซึ่งถือเป็นจุดแข็งหลักของสายการบินต้นทุนต่ำรายนี้ แต่คะแนนดังกล่าวยังต่ำกว่าสายการบินระยะสั้นบางราย เช่น Lufthansa, TUI Airways และ Aer Lingus เอง
Ryanair ยืนยันว่า ความนิยมที่สะท้อนผ่านตัวเลขผู้โดยสารหลายร้อยล้านคน คือหลักฐานที่ชัดเจนกว่าผลสำรวจใด ๆ และชี้ว่าผู้บริโภคมีเสรีภาพในการเลือกสายการบินด้วยตนเอง
Jet2 และ Singapore Airlines คว้าอันดับสูงสุด
ในฝั่งสายการบินระยะสั้น ผู้ชนะคะแนนสูงสุดจากการโหวตของลูกค้าคือ Jet2.com ซึ่งได้รับคำชมในเรื่องความน่าเชื่อถือ โดยมีอัตราการยกเลิกเที่ยวบินในนาทีสุดท้ายน้อยกว่าคู่แข่งจำนวนมาก
Jet2 ยังได้ 4 ดาวในหมวดกระบวนการจอง การบริการลูกค้า และความคุ้มค่า สะท้อนภาพลักษณ์สายการบินที่เน้นประสบการณ์ผู้โดยสารควบคู่กับราคาที่เหมาะสม
ส่วนหมวดเที่ยวบินระยะไกล สายการบินที่ได้รับคะแนนสูงสุดคือ Singapore Airlines ซึ่งได้รับการโหวตให้เป็นสายการบินที่ดีที่สุด โดยผู้โดยสารให้คะแนนสูงในด้านความสะดวกสบาย บริการ และคุณภาพโดยรวม
Aer Lingus กับผลลัพธ์สองด้าน
สำหรับ Aer Lingus ภาพรวมค่อนข้างผสมผสาน ในหมวดเที่ยวบินระยะสั้น สายการบินได้คะแนนรวม 71% อยู่ในระดับกลางตาราง ขณะที่เที่ยวบินระยะไกลได้เพียง 65% ซึ่งส่งผลให้รั้งอันดับท้ายสุดของหมวดนี้
จุดอ่อนสำคัญของเที่ยวบินระยะไกลคือความสะดวกสบายของที่นั่งและบรรยากาศภายในห้องโดยสาร ซึ่งได้รับเพียง 2 ดาว อย่างไรก็ตาม Aer Lingus ยังได้ 3 ดาวในหลายด้าน เช่น ความคุ้มค่า การบริการลูกค้า กระบวนการจอง การขึ้นเครื่อง และอาหารกับเครื่องดื่ม
ผลลัพธ์ดังกล่าวสะท้อนให้เห็นว่าผู้โดยสารให้ความสำคัญกับประสบการณ์โดยรวม โดยเฉพาะเมื่อเดินทางไกลหลายชั่วโมง ความสะดวกสบายจึงกลายเป็นปัจจัยชี้ขาด
มุมมองต่อการสำรวจและภาพลักษณ์แบรนด์
กรณีนี้แสดงให้เห็นถึงความแตกต่างระหว่าง “ความนิยม” และ “ความพึงพอใจเชิงคุณภาพ” สายการบินอย่าง Ryanair อาจมีจุดแข็งด้านราคาที่แข่งขันได้และเครือข่ายเส้นทางกว้างขวาง แต่ผลสำรวจสะท้อนว่าผู้โดยสารบางส่วนยังคาดหวังประสบการณ์ที่ดีกว่านี้
ในทางกลับกัน สายการบินที่เน้นคุณภาพบริการอาจได้รับคะแนนสูงกว่า แม้ราคาจะไม่ใช่ตัวเลือกที่ถูกที่สุดก็ตามท้ายที่สุดแล้ว ผู้โดยสารเป็นผู้ตัดสินใจด้วยตนเองว่าจะให้ความสำคัญกับปัจจัยใด ไม่ว่าจะเป็นราคา ความสะดวกสบาย ความตรงต่อเวลา หรือบริการหลังการขาย
สรุป
ดราม่าครั้งนี้สะท้อนให้เห็นถึงการแข่งขันที่เข้มข้นในอุตสาหกรรมการบินยุโรป ผลสำรวจของ Which? อาจเป็นเพียงหนึ่งในหลายเครื่องมือวัดความพึงพอใจ แต่ก็มีอิทธิพลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
Ryanair ยังคงยืนหยัดในจุดยืนว่าจำนวนผู้โดยสารกว่า 208 ล้านคนคือหลักฐานความสำเร็จ ขณะที่ Jet2 และ Singapore Airlines ได้รับคำชื่นชมด้านคุณภาพบริการ ส่วน Aer Lingus ต้องเผชิญโจทย์ท้าทายในการยกระดับประสบการณ์เที่ยวบินระยะไกล
สำหรับผู้อ่านที่ติดตามข่าวเศรษฐกิจและการเดินทางผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ รวมถึง naja999 ประเด็นนี้เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นว่า ความคิดเห็นของผู้บริโภคสามารถส่งแรงสั่นสะเทือนไปถึงระดับองค์กร และอาจมีผลต่อกลยุทธ์ธุรกิจในระยะยาว